دولت کوچک، نظارت بزرگ؛ واگذاری خدمات بدون فرار از مسئولیت

جریان آنلاین | واگذاری بخشی از وظایف اجرایی دولت به بخش خصوصی یکی از رویکردهای مهم در اصلاح نظام اداری و حرکت به سوی دولت چابک، پاسخگو و خدمت‌محور است. در این الگو دولت لزوماً مجری مستقیم همه خدمات نیست، بلکه می‌تواند با حفظ سیاست‌گذاری، تنظیم‌گری و نظارت، اجرای بخشی از امور تصدی‌گرایانه را به بخش خصوصی واگذار کند. دفاتر خدمات الکترونیک قضایی نمونه‌ای قابل توجه از این رویکرد در ایران هستند. مطابق تبصره ۲ ماده ۶۵۵ قانون آیین دادرسی کیفری، قوه قضائیه می‌تواند برای ایجاد دفاتر خدمات الکترونیک قضایی از ظرفیت بخش خصوصی استفاده کند.

مهم‌ترین مزیت این رویکرد افزایش دسترسی و تسهیل ارائه خدمات عمومی است. ایجاد دفاتر در نقاط مختلف مراجعه شهروندان به واحدهای تخصصی دولتی را کاهش می‌دهد و امکان دریافت خدمات را در محیطی تخصصی‌تر و نزدیک‌تر فراهم می‌کند. در دفاتر خدمات الکترونیک قضایی درخواست شهروندان دریافت، احراز هویت و پس از تبدیل اسناد به سند الکترونیکی از طریق سامانه به مرجع صالح ارسال می‌شود. از طرف دیگر استفاده از ظرفیت سرمایه و نیروی انسانی بخش خصوصی می‌تواند بخشی از هزینه‌های ایجاد و اداره واحدهای اجرایی را از دوش دولت بردارد و امکان توسعه سریع‌تر شبکه خدمت‌رسانی را فراهم کند.

از مزیت دیگر آن می‌توان به افزایش ظرفیت نوآوری و انعطاف‌پذیری اجرایی اشاره کرد. بخش خصوصی معمولاً برای ارتقای کیفیت، کاهش زمان انجام کار و جذب مراجعه‌کننده انگیزه بیشتری دارد و در صورت وجود نظام ارزیابی و نظارت مناسب این رقابت می‌تواند به بهبود تجربه دریافت‌کنندگان خدمات منجر شود. همچنین الکترونیکی‌شدن فرآیندها، امکان ثبت و رهگیری اطلاعات، کاهش گردش اسناد کاغذی و ایجاد قابلیت پایش عملکرد را افزایش می‌دهد. در واقع تجربه دفاتر خدمات قضایی نشان می‌دهد که واگذاری اجرا، زمانی مؤثرتر است که با تحول دیجیتال و بازطراحی فرآیندها همراه باشد، نه اینکه صرفاً انتقال مسئولیت از یک سازمان دولتی به یک واحد خصوصی صورت گیرد.

با این حال این سیاست با چالش‌هایی نیز همراه است؛ نخستین مسئله اینکه احتمال افزایش هزینه برای شهروندان در صورت ضعف در تنظیم تعرفه‌ها و نظارت بر کیفیت خدمات است. دوم خطر شکل‌گیری تفاوت در کیفیت ارائه خدمت میان دفاتر مختلف است  و سوم در خدمات حساس عمومی مانند خدمات قضایی، حفاظت از اطلاعات، محرمانگی، صحت داده‌ها و جلوگیری از خطا اهمیت ویژه‌ای دارد؛ بنابراین خصوصی بودن مجری نباید به معنای کاهش مسئولیت حاکمیت در قبال نتیجه خدمت باشد. آیین‌نامه سال ۱۴۰۱ نیز ساختار دفاتر، شرایط مدیر و کارشناس حقوقی، سامانه و سازوکارهای نظارتی را پیش‌بینی کرده است.

در نهایت واگذاری موفقیت‌آمیز وظایف دولتی به بخش خصوصی به‌معنای خروج دولت از عرصه خدمت عمومی نیست؛ بلکه تغییر نقش دولت از «مجری مستقیم» به «سیاست‌گذار، تنظیم‌گر، ناظر و تضمین‌کننده حقوق شهروندان» است؛ بنابراین الگوی مطلوب، واگذاری هدفمند و داده‌محور است؛ به‌گونه‌ای که شاخص‌هایی مانند هزینه، زمان ارائه خدمت، رضایت شهروندان، دسترسی جغرافیایی، کیفیت، امنیت اطلاعات و میزان خطا به‌طور مستمر سنجیده شوند. تجربه دفاتر خدمات الکترونیک قضایی می‌تواند از همین منظر نمونه‌ای برای بررسی ظرفیت‌ها و محدودیت‌های حکمرانی در واگذاری خدمات عمومی باشد.

پایگاه خبری جریان/ جریان آنلاین